這是本新手店長需要閱讀的書籍之一，以武功秘笈來說，這算是一本內功心法，心法為主招式為輔。裡面主要以麥當勞、王品、與信義房屋的經營方式作為招式來佐證他們認為真正的店長或經營者所需具備的態度與觀念。最有趣的一點是這三位名人不止回答自己領域的問題，他們的解答適用餐飲、旅館、髮廊、汽機車、家電業等...，目的是要證明一法通諸法通。
出版社：商業週刊 - 城邦文化
作者：戴勝益、周俊吉、李明元、尤子彥
類別：商店管理
首版日期：2012.11
定價：280 NT
推薦度：5顆星
店長心法篇
- 櫃台後你怎麼對員工，櫃台前員工就怎麼對待顧客
- 讓員工認為這是『我們的公司』而不是『老闆的公司』
- 計時人員的招募、訓練、和管理是餐飲服務業穩定營運並獲利的前提
- 發展SOP的另個重要目的是要能將SOP轉變成員工KPI的標準，以60%KPI與40%面談作為績效
- 薪資以外的獎金分成兩種：一種與KPI連動，儘快頒發以正向強化優良表現；另一種是與時間連動，待滿多久或是離職前必須提早一個月提出申請才能拿到獎金，以達留才目的或是避免空窗期的發生
- 一家店不該為了做SOP而SOP，SOP的目的是為了呈現品牌DNA為核心的風格化服務。所以必須先找出品牌核心價值，才去設計用來實現此價值所需要的SOP
- 沒有一個品牌或店家能通吃所有各類型各需求的客戶。而來店顧客面孔加總就等於你這個品牌所呈現的形象
- 經營會員或熟客這種定位方式是為了讓顧客願意卸下心防和你做生意
- 遇到『奧客』時，吞忍下來不只是修煉，更是種領導力的表現，店內同仁看到這一幕後就能開始知道什麼是『服務』
- 顧客一向能為『專業性』給予客觀分數，但還會再為『親切』給予一個主觀性的加分
- 必須瞭解顧客最期待被滿足需求的先後順序。在餐飲業通常是：好吃>服務>衛生>價位>地點
- 同心圓策略分析方式有助於專注在最核心的價值上，等到核心價值被顧客買單並使公司邁向穩定獲利後，再開始往外擴展商品價值或是地域版圖
- 遇瓶頸時，更換店名反而會給人走投無路的感覺
- 一家店最好的自我行銷是『得獎』和『演講』，行銷包裝是『企業文化包裝』>『策略包裝』>『活動包裝』
- 產品是經營理念的呈現，因此傳播經營理念也是推廣產品的方法之一
- 念舊絕非做生意所需要的元素，這對個人前途亦毫無幫助。必須回歸基本面來分析產業與市場
- 「一家店存在的正當性，在於店員面對消費者時所展現的經驗與專業，這並非陳腔濫調，而是對工作熱情的傳達...」
- 把上下游當成事業經營的夥伴，有錢大家賺，一起把餅做大才是成長之道
店長實戰篇
- 店長要同時扮演：老師、教練、專家和朋友等四種角色以幫助員工看到自我成長的願景
- 總公司需要組織能力強、能設計SOP的管理人員；加盟店則需要能在第一線發揮戰鬥力、喜歡和顧客互動的現場人才
- 理想的工作流程規劃首先需要一群穩定的月薪人員，這些夥伴將會負責：管理計時人員排班、餐廳訂貨、商圈行銷活動等...
- 計時人員可根據其適性來安排工作內容，例如外向顧櫃台；內向負責廚房和後勤，在各工作站之間輪調亦有機會增加工作樂趣
- 決定SOP的步驟分割之最小單位是以讓新人第一天工作就能上手為目標。從一早開店，如何開啟總電源、準備材料、到打烊前的盤點與清潔工作，甚至是掃帚拖把擺放位置等細節統統可以列進去
- 餐飲服務業合理的管理幅度是每5間店配置一名督導主管，每20間店一位營運經理
- 速食店櫃台人員多人服務（例如3人照顧2點餐道）的好處是接受點餐的同仁不必忙著備餐，而能空出時間專心與顧客寒暄、調查滿意度、或是推薦新品，以提昇服務感
- 從空間安排或不同時段不同優惠的配套以讓不同客群不互相干擾
- 服務業單憑KPI來決定獎懲有三個盲點：
- KPI和顧客的真實感受會有落差
- KPI無法顯示目標達成過程中的程序是否正當
- KPI易導致員工與員工間或是部門與部門間的對立
- 可以把前台員工與顧客的互動過程拍攝下來，帶領大家一同檢討
- 漲價不應該是增加毛利的手段，增加毛利的方法應該從改善流程、增加效率、與供應商談判或找出雙贏的合作模式
- 服務業店長，可以將同性質訪店作為員工福利之一並且與教育訓練結合，透過觀摩以及與夥伴們的心得交流來檢討自己找出改善方法，或是創意激盪出新的商品或服務流程。店長自己的每次訪店一定要能與對方店長、主廚、或主要幹部交談，瞭解對方開店理念與經營思維
- 一家店的合理回收期為3~5年，而5~7年進行一次店面更新能帶給顧客全新印象
- 一家餐廳最差的平均翻桌率需保持在每天3次才能賺錢
- 開分店半年後，兩間店加起來的營業額與利潤至少要是單店的1.7倍以上，才有資格談第三間店
結論：這些觀念是集合三位在店面經營上佼佼者的心法秘訣，雖然箇中滋味還是得真正跳進去開店後才能深深體會，但這本書不失為一個好的開始，至少可以提高一些開店的成功率。
沒有留言:
張貼留言